微信公眾平臺帳號分為訂閱號和服務(wù)號,許多4S店不知該如何選擇,看到許多汽車(chē)廠(chǎng)家選擇訂閱號后,他們就簡(jiǎn)單效仿。
但是,廠(chǎng)家品牌公眾號是由廠(chǎng)家來(lái)運營(yíng),它的角色是是品牌的自有媒體,目標在征集潛在顧客,并對潛在顧客進(jìn)行品牌理念的傳播。它有龐大的用戶(hù)基礎,有內容輸出,基于此選擇訂閱號,也沒(méi)什么不好。
而4S店的微信公眾號就完全不同,它應是一個(gè)4S店的客戶(hù)關(guān)系管理中心。服務(wù)對象分為兩類(lèi):意向顧客和保有顧客。對于意向顧客,你需要定期告知最新的促銷(xiāo)活動(dòng)等信息吸引TA出手,這些一月一次足夠;而對于保有顧客,你需要能夠適時(shí)提醒他違章要處理了、是時(shí)候該保養了,年檢要到了,保險該續保了。如果顧客遇到困難需要求助,微信公眾帳號也能夠協(xié)助解決。而要滿(mǎn)足這些,就必須要選擇服務(wù)號。
【免費信息群發(fā)】六個(gè)字,讓許多4S店欣喜若狂。作為用戶(hù),關(guān)注了企業(yè)微信賬號確實(shí)是允許推送,也相對愿意接受推送。但是用戶(hù)給予你信任。請問(wèn)你推送什么內容?什么頻率呢?但是恰恰因為其的既免費,還能群發(fā)。多少企業(yè)能這個(gè)時(shí)候還冷靜思考并長(cháng)期運營(yíng)?或許有朋友說(shuō)微信限制推送數量,所以不會(huì )造成較差體驗。對于這類(lèi)說(shuō)法,如果關(guān)注幾個(gè)每天按時(shí)推送內容的賬號或許就是深有體會(huì )了?,F在訂閱號的到達率和打開(kāi)率均在下降。長(cháng)期推送營(yíng)銷(xiāo)廣告內容用戶(hù)由粉轉黑,訂閱號折疊后,一篇圖文打開(kāi)率平均下降到不到10%,甚至不足5%。而服務(wù)號反而到達率和打開(kāi)率均在提升,服務(wù)號的圖文直接出現在微信首頁(yè)和好友及騰訊新聞同級別顯示。對于4S店,一月策劃推送一次活動(dòng),利用好訂閱號沒(méi)有的菜單,做好做精,足夠了,服務(wù)號效果反而更好。
在微信公眾平臺,對于車(chē)主和準車(chē)主來(lái)說(shuō),服務(wù)咨詢(xún),你是不是需要長(cháng)期有人在線(xiàn)?如果你做不到及時(shí)反饋。拿什么拯救對4S店的信任?微信果取關(guān)是那么多的容易。
其實(shí),所有企業(yè)都希望可以跳過(guò)媒體,直接和自己的消費者建立聯(lián)系。之前也有一些現成的工具,比如DM信件、電子郵件、短信群發(fā)、客服電話(huà),但是他們都有著(zhù)非常顯著(zhù)的缺陷——基本上屬于“廣播”的傳播范式,用戶(hù)的反饋成本很高,企業(yè)管理這些反饋的成本也很高??头娫?huà)雖然足夠互動(dòng),但是它又沒(méi)有廣播的傳播效率。
所以,微信一出現,立馬獲得業(yè)內人的關(guān)注,因為微信具備了非常好的CRM條件:1.可定位,2.可連接,3.可反饋。
只要用戶(hù)一關(guān)注一掃描4S店公眾號,你就獲取并定位了對方,鎖定了用戶(hù)的微信;而微信這個(gè)通信工具,無(wú)論文字、圖片、聲音、鏈接、地理位置全都通殺,可連接性非常強大;通過(guò)對微信公眾平臺的開(kāi)發(fā),4S店可以在PC及手機上管理用戶(hù)發(fā)過(guò)來(lái)的信息,可反饋性非常好。
而要實(shí)現微信CRM這些,仍然需要服務(wù)號。
當4S店選擇服務(wù)號真正實(shí)現微信CRM管理后,你就有了一個(gè)用戶(hù)數據庫。怎么說(shuō)呢?以前,通過(guò)DM、Email、短信做CRM時(shí),用戶(hù)數據和通信工具是分離的,而微信卻能將兩者合一,4S店運營(yíng)微信公眾號就是在積累用戶(hù)數據,而這將是4S店的一項資產(chǎn)。
單個(gè)的4S店微信公眾號是不適合訂閱號的,許多有新聞源和原創(chuàng )能力的媒體及報紙尚不能自持,4S店應該是要借助微信服務(wù)號,拓展出新的客戶(hù)管理模式,積累用戶(hù)資源,經(jīng)營(yíng)、維護好這份資產(chǎn)。
東南信科(微信號:dongnantechcom): 專(zhuān)注汽車(chē)行業(yè)SCRM解決方案研究和實(shí)踐